第一章 總則
第一條 為加強禹州市公共交通客運企業運營服務管理，規范公共交通客運企業運營服務標準，提高公共交通客運企業運營服務質量，促進公共交通健康可持續發展，根據《城市公共汽車和電車客運管理規定》(交通運輸部令2017年第5號）、《禹州市公共交通成本規制實施辦法》（禹政辦﹝2018﹞23號）等相關規定和標準，結合本地實際，特制定本辦法。
第二條 本辦法所稱公共交通客運企業運營服務，是指按照禹州市城鄉道路客運一體化和禹州市政府規劃的線路、站點和規定的時間營運，用于運載乘客并按照核定的收費標準收費的汽車（包括燃油、燃氣的新能源車輛）。
本辦法所稱服務設施，是指為公共交通客運企業運營服務的場站、專用車道、優先通行信號裝置、智能化設施設備以及供配的充電樁等設施。
本辦法所稱場站，是指公共交通客運企業運營服務的首末站、樞紐站、中途停靠站、車輛停放場、車輛保養場、候車亭和站牌架等設施。
第二章 組織實施
第三條 禹州市公共交通管理處是禹州市公共交通客運企業運營服務的管理部門，負責本辦法的組織實施。
第四條 為加強對公共交通客運企業運營服務質量考核工作的領導，禹州市交通運輸局成立禹州市公共交通客運企業運營服務質量考核領導小組（以下簡稱“領導小組”），領導小組下設辦公室,設在禹州市公共交通管理處，負責服務質量考核的具體實施工作，工作的內容包括收集、匯總考核情況、提出獎懲意見，報領導小組審定。領導小組負責對所提出的考核結果進行審定，并報禹州市公共交通成本規制辦公室，落實對公共交通客運企業相關的補貼政策。
第五條 公共交通客運企業應當按照本規范的要求，建立健全服務質量管理體系，采取有效措施，持續改進按照市政府規劃的新能源車型的公交客運服務，可以制定本企業服務標準，其標準不得低于本辦法的要求。
第三章 服務規范
第六條 公共交通客運企業運營服務應當符合以下規范：
（一）營運車輛
1.公共汽電車車輛應當符合國家有關標準規定，同時也要符合禹州市城鄉道路客運一體化的要求，車廂內消防設施、安全錘等安全器材齊全有效，按指定位置放置。
2.車輛服務設施應當符合下列要求：
（1）車廂內扶手設施齊全、橫桿安裝安全拉手、裝置牢固，車門、車窗、頂窗設施完好，開關靈活，安全可靠；車輛頂蓬、管道完好，不滴漏；地板、踏板、座椅等設施完好，不松動、不殘損；
（2）車廂內應按規定設置老、幼、病、殘、孕、懷抱嬰兒者專座和標志；設置殘疾人士乘車專用裝置；
（3）車廂內按照規定位置設置票價標識、監督電話、公共汽電車汽車乘車規則、線路走向、站點示意圖以及禁煙、禁止攜帶易燃易爆等危險品和維護車廂整潔、愛心專座等標志；
（4）車廂內監視器、語音報站器、車輛定位裝置、讀卡機、投幣箱等附屬設備工作正常；
（5）前路牌、后路牌、側路牌齊全完整，并與行駛線路相符，標明主要途經站點名稱，環線需標明東、西線或南、北線；司乘人員上崗服務證按規定放置在固定位置；車廂兩側車窗上沿設置固定公告欄，張貼有關標志；
（6）車輛外觀整潔，無明顯脫漆、凹陷、破損; 車窗玻璃清潔明亮，無積垢；車廂內座位、地板及踏腳板潔凈，無積水、積垢；
（7）公交站亭站牌廣告和車身廣告應當選用優質品牌材料制作，廣告設計、制作規范，內容健康，按照禹州市戶外廣告設置規范先審批、后發布。要按照規定的時間、位置粘貼政府下達的公益宣傳廣告。
（二）公共汽電車駕駛員
1．公共汽電車駕駛員應當經過職業培訓，考試合格后持證上崗，并具有良好的職業素養：
（1）具有良好的職業道德，熱愛本職工作，文明服務，禮貌待客，自覺維護公交行業文明窗口形象；
（2）按規定統一著裝，衣著整潔，儀表端莊，會使用普通話；
（3）熟知本線路沿途站名，了解沿途主要機關、企事業單位、道路名稱以及商貿區、旅游景點及換乘點。
2．公共汽電車駕駛員服務時應當規范操作，安全行車：
（1）規范使用語音報站器，起始站報清線路名稱、行駛方向、沿途主要停靠站點；中途提前預報站，適時播放安全提示等服務用語；遇報站器故障時，及時進行人工報站；
（2）無人售票車駕駛員應當耐心解答乘客問詢，提請乘客主動投幣或刷卡，正確操作電子讀卡機，驗看其他乘車證件，安全開關門；
（3）主動宣傳動員為老、弱、病、殘、孕、幼及懷抱小孩的乘客讓座；停車時耐心解答乘客的相關咨詢；發現易燃、易爆、有毒等危險品時，應阻止攜帶者上車，保障車輛和乘客安全；
（4）空調車按規定開啟空調或通風設施，車輛空調設備發生故障不能正常使用的，及時報修，修復后方可繼續營運；
（5）服從調度，按核準的線路、走向、班次、車輛載客限額運營；按核定站點停靠，不滯站、甩站、拒載、中途逐客、強行拉客；
（6）在具備條件的站點停靠上下客時，車身應與道路平行，停直擺正，右輪外側距路邊石在 50cm以內，車前門對正候車亭前端（站桿）；多車同時進站時，后車實行二次停靠；遇有積雪、積水或者深坑時應避開停靠；
（7）車輛因故不能繼續行駛時，應向乘客說明情況，并及時安排乘客免費換乘同線路后續車輛，后續車輛駕駛員應當協助換乘，不得拒載；
（8）嚴格遵守安全行車規程，做到起步穩、行車穩、停車穩,不帶速開關門；車輛行駛中，嚴禁吸煙、飲食、閑談和使用手機等妨礙安全行車的行為；
（9）維護車廂內的乘車秩序，服從管理人員的監督、積極配合檢查、整改有關問題。
（三）公共汽電車售票員（乘務員）
1. 乘務員在車輛行駛前，應當做好下列工作：
（1）按規定統一著裝，衣著整潔，儀表端正，按規定放置或者佩帶服務證；
（2）做好例行保養，保持電腦報站器、讀卡機及其它車載設備工作正常和車輛內外整潔；
（3）帶好售票工具，備足客票，兌換找零；提前上車，報清路別和方向；按調度指令安全開、關門。
2.乘務員在車輛行駛中，應當做好以下工作：
（1）文明禮貌，用語規范，使用普通話，耐心解答乘客問詢；
（2）主動為需要幫助的乘客提供必要的乘車幫助，宣傳動員其他乘客讓座；
（3）正確使用報話（站）器，執行兩次報站，車輛起步預報車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報清到達站名；按核定票價售清客票，正確操作電子讀卡機；
（4）開、關門注意車廂內外情況，安全上下客，車輛超過載客限額時做好勸導工作；
（5）車輛因故不能繼續行駛，應當向乘客說明情況，組織安排乘客轉乘同線路、同方向的車輛。同線路、同方向車輛的乘務員不得拒絕；
（6）維護車廂內的乘車秩序，服從管理人員的監督、積極配合檢查、整改有關問題；
（7）夜間行駛應當開啟廂燈和路牌照明裝置；
（8）對攜帶危險品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、寵物等不準乘車物品的乘客，應耐心勸阻；
（9）積極宣傳，保持運營途中車廂清潔，制止車內吸煙；
（10）執行有關免費乘車規定，對符合免費乘車規定的乘客不得怠慢拒載；
（11）撿拾乘客遺失物品，及時登記上交處理。
（四）企業管理
1．按照政府規劃并核定的線路、走向、站點、班次、間隔、票價、車型、車輛數、車輛載客限額組織營運，未經審批不得擅自變更或者停止營運；
2．根據規定的營運要求和客流量，按照核準的車輛數、車型，編制、報批并嚴格執行營運作業計劃和行車時間間隔，如實記錄行車情況，維護場站運營秩序；線路發車準點率達到95%以上；
3．做好智能公交車載設備的使用和維護工作，保障智能公交系統的正常使用，按規定要求及時互換、交流、上報信息；
4．按核定的線路、車輛數配備駕駛員及管理人員，駕駛員、維修人員等專業崗位人員應當具有相應的專業資格；
5．建立健全并嚴格執行安全生產管理制度，配備專業管理人員；制定應急預案，做好突發事件的處理和報告工作，對車輛行駛中發生故障的，應安排其他車輛完成運營；定期舉行消防、安全培訓和演練；
6．堅持“先審批、后實施”原則，線路新辟、調整、運營計劃變更、運營車輛增減，及時通過媒體發布相關信息；新辟臨時性公交線路、應急疏運、加密車班等事項，應當及時進行部署落實并服從管理部門的統一調度和指揮；
7．落實各項優惠乘車政策；設立專門機構和人員，耐心接待乘客投訴，協助處理服務糾紛；對市民、行業監督員、管理部門提出的意見以及乘客的合理建議及時予以整改或者落實；
8．建立健全線路、司乘人員文明誠信檔案、公共汽電車車輛保養保潔、投訴受理、統計報表、安全生產、從業人員培訓考核獎懲等各項規章制度及各類應急疏運措施和方案。
第四章 服務質量考核
第七條 公共交通客運企業運營服務質量考核采取定期與不定期相結合的考核方式，不定期考核主要通過現場抽查、技術監控、收集社會監督員評價意見以及新聞媒體曝光、群眾舉報投訴等途徑實施。
第八條 考核周期為被考核年度1月1日起至12月31日止，每年考核兩次。
第九條 公共交通客運企業運營綜合考核的指標分為九項（總分1000分）。其中：運營服務（260分）、運營安全（200分）、服務設施標準（120分）、車容與衛生（120分）、車廂服務（140分）、票務管理（40分）、企業管理（120分）、社會評價、社會滿意率（依據問卷情況扣減總分）詳見附件。
第十條 公共交通客運企業運營服務質量考核建立通報告知制度。公共交通客運企業在收到通報后對評分有異議的，可以在5個工作日內提出書面異議，逾期未提出異議的，視為無異議。
第十一條 公共交通客運企業運營服務質量考核與《禹州市公共交通成本規制實施辦法》相掛鉤，鼓勵、引導企業加強管理，不斷提高服務水平。
第十二條 考核結果作為公共交通客運企業政策性虧損補貼及獎懲的依據。考核總分為1000分。
（一）等級劃分：考核分良好、合格、不合格三個等次。考核分值大于等于900分為良好；考核分值在800-900分之間為合格；考核分值低于800分（不含800分）為不合格。
（二）獎懲標準：良好等次，每高出良好標準（900分）1分獎勵10萬元；合格等次，不獎不罰；不合格檔次，每低于不合格標準（800分）1分罰10萬元。
第五章 附則
第十三條 禹州市公共交通運管理處應當及時匯總公共交通客運企業考核情況，建立數據庫。
第十四條 本年度考核期內沒有發生重大責任安全事故的客運企業，應給與一定的獎勵。
第十五條 本辦法由禹州市交通運輸局負責解釋。
第十六條 本辦法自發布之日起施行，之前相關工作參照本辦法執行。