第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)禹州市公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，規(guī)范公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公共交通健康可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定》(交通運(yùn)輸部令2017年第5號(hào)）、《禹州市公共交通成本規(guī)制實(shí)施辦法》（禹政辦﹝2018﹞23號(hào)）等相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地實(shí)際，特制定本辦法。
第二條 本辦法所稱公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，是指按照禹州市城鄉(xiāng)道路客運(yùn)一體化和禹州市政府規(guī)劃的線路、站點(diǎn)和規(guī)定的時(shí)間營(yíng)運(yùn)，用于運(yùn)載乘客并按照核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的汽車（包括燃油、燃?xì)獾男履茉窜囕v）。
本辦法所稱服務(wù)設(shè)施，是指為公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的場(chǎng)站、專用車道、優(yōu)先通行信號(hào)裝置、智能化設(shè)施設(shè)備以及供配的充電樁等設(shè)施。
本辦法所稱場(chǎng)站，是指公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的首末站、樞紐站、中途停靠站、車輛停放場(chǎng)、車輛保養(yǎng)場(chǎng)、候車亭和站牌架等設(shè)施。
第二章 組織實(shí)施
第三條 禹州市公共交通管理處是禹州市公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的管理部門，負(fù)責(zé)本辦法的組織實(shí)施。
第四條 為加強(qiáng)對(duì)公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，禹州市交通運(yùn)輸局成立禹州市公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量考核領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,設(shè)在禹州市公共交通管理處，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量考核的具體實(shí)施工作，工作的內(nèi)容包括收集、匯總考核情況、提出獎(jiǎng)懲意見，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)所提出的考核結(jié)果進(jìn)行審定，并報(bào)禹州市公共交通成本規(guī)制辦公室，落實(shí)對(duì)公共交通客運(yùn)企業(yè)相關(guān)的補(bǔ)貼政策。
第五條 公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范的要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)按照市政府規(guī)劃的新能源車型的公交客運(yùn)服務(wù)，可以制定本企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)不得低于本辦法的要求。
第三章 服務(wù)規(guī)范
第六條 公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合以下規(guī)范：
（一）營(yíng)運(yùn)車輛
1.公共汽電車車輛應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，同時(shí)也要符合禹州市城鄉(xiāng)道路客運(yùn)一體化的要求，車廂內(nèi)消防設(shè)施、安全錘等安全器材齊全有效，按指定位置放置。
2.車輛服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
（1）車廂內(nèi)扶手設(shè)施齊全、橫桿安裝安全拉手、裝置牢固，車門、車窗、頂窗設(shè)施完好，開關(guān)靈活，安全可靠；車輛頂蓬、管道完好，不滴漏；地板、踏板、座椅等設(shè)施完好，不松動(dòng)、不殘損；
（2）車廂內(nèi)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置老、幼、病、殘、孕、懷抱嬰兒者專座和標(biāo)志；設(shè)置殘疾人士乘車專用裝置；
（3）車廂內(nèi)按照規(guī)定位置設(shè)置票價(jià)標(biāo)識(shí)、監(jiān)督電話、公共汽電車汽車乘車規(guī)則、線路走向、站點(diǎn)示意圖以及禁煙、禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品和維護(hù)車廂整潔、愛心專座等標(biāo)志；
（4）車廂內(nèi)監(jiān)視器、語(yǔ)音報(bào)站器、車輛定位裝置、讀卡機(jī)、投幣箱等附屬設(shè)備工作正常；
（5）前路牌、后路牌、側(cè)路牌齊全完整，并與行駛線路相符，標(biāo)明主要途經(jīng)站點(diǎn)名稱，環(huán)線需標(biāo)明東、西線或南、北線；司乘人員上崗服務(wù)證按規(guī)定放置在固定位置；車廂兩側(cè)車窗上沿設(shè)置固定公告欄，張貼有關(guān)標(biāo)志；
（6）車輛外觀整潔，無明顯脫漆、凹陷、破損; 車窗玻璃清潔明亮，無積垢；車廂內(nèi)座位、地板及踏腳板潔凈，無積水、積垢；
（7）公交站亭站牌廣告和車身廣告應(yīng)當(dāng)選用優(yōu)質(zhì)品牌材料制作，廣告設(shè)計(jì)、制作規(guī)范，內(nèi)容健康，按照禹州市戶外廣告設(shè)置規(guī)范先審批、后發(fā)布。要按照規(guī)定的時(shí)間、位置粘貼政府下達(dá)的公益宣傳廣告。
（二）公共汽電車駕駛員
1．公共汽電車駕駛員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，考試合格后持證上崗，并具有良好的職業(yè)素養(yǎng)：
（1）具有良好的職業(yè)道德，熱愛本職工作，文明服務(wù)，禮貌待客，自覺維護(hù)公交行業(yè)文明窗口形象；
（2）按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣著整潔，儀表端莊，會(huì)使用普通話；
（3）熟知本線路沿途站名，了解沿途主要機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、道路名稱以及商貿(mào)區(qū)、旅游景點(diǎn)及換乘點(diǎn)。
2．公共汽電車駕駛員服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)規(guī)范操作，安全行車：
（1）規(guī)范使用語(yǔ)音報(bào)站器，起始站報(bào)清線路名稱、行駛方向、沿途主要停靠站點(diǎn)；中途提前預(yù)報(bào)站，適時(shí)播放安全提示等服務(wù)用語(yǔ)；遇報(bào)站器故障時(shí)，及時(shí)進(jìn)行人工報(bào)站；
（2）無人售票車駕駛員應(yīng)當(dāng)耐心解答乘客問詢，提請(qǐng)乘客主動(dòng)投幣或刷卡，正確操作電子讀卡機(jī)，驗(yàn)看其他乘車證件，安全開關(guān)門；
（3）主動(dòng)宣傳動(dòng)員為老、弱、病、殘、孕、幼及懷抱小孩的乘客讓座；停車時(shí)耐心解答乘客的相關(guān)咨詢；發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)阻止攜帶者上車，保障車輛和乘客安全；
（4）空調(diào)車按規(guī)定開啟空調(diào)或通風(fēng)設(shè)施，車輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，及時(shí)報(bào)修，修復(fù)后方可繼續(xù)營(yíng)運(yùn)；
（5）服從調(diào)度，按核準(zhǔn)的線路、走向、班次、車輛載客限額運(yùn)營(yíng)；按核定站點(diǎn)停靠，不滯站、甩站、拒載、中途逐客、強(qiáng)行拉客；
（6）在具備條件的站點(diǎn)停靠上下客時(shí)，車身應(yīng)與道路平行，停直擺正，右輪外側(cè)距路邊石在 50cm以內(nèi)，車前門對(duì)正候車亭前端（站桿）；多車同時(shí)進(jìn)站時(shí)，后車實(shí)行二次停靠；遇有積雪、積水或者深坑時(shí)應(yīng)避開停靠；
（7）車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明情況，并及時(shí)安排乘客免費(fèi)換乘同線路后續(xù)車輛，后續(xù)車輛駕駛員應(yīng)當(dāng)協(xié)助換乘，不得拒載；
（8）嚴(yán)格遵守安全行車規(guī)程，做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn),不帶速開關(guān)門；車輛行駛中，嚴(yán)禁吸煙、飲食、閑談和使用手機(jī)等妨礙安全行車的行為；
（9）維護(hù)車廂內(nèi)的乘車秩序，服從管理人員的監(jiān)督、積極配合檢查、整改有關(guān)問題。
（三）公共汽電車售票員（乘務(wù)員）
1. 乘務(wù)員在車輛行駛前，應(yīng)當(dāng)做好下列工作：
（1）按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣著整潔，儀表端正，按規(guī)定放置或者佩帶服務(wù)證；
（2）做好例行保養(yǎng)，保持電腦報(bào)站器、讀卡機(jī)及其它車載設(shè)備工作正常和車輛內(nèi)外整潔；
（3）帶好售票工具，備足客票，兌換找零；提前上車，報(bào)清路別和方向；按調(diào)度指令安全開、關(guān)門。
2.乘務(wù)員在車輛行駛中，應(yīng)當(dāng)做好以下工作：
（1）文明禮貌，用語(yǔ)規(guī)范，使用普通話，耐心解答乘客問詢；
（2）主動(dòng)為需要幫助的乘客提供必要的乘車幫助，宣傳動(dòng)員其他乘客讓座；
（3）正確使用報(bào)話（站）器，執(zhí)行兩次報(bào)站，車輛起步預(yù)報(bào)車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報(bào)清到達(dá)站名；按核定票價(jià)售清客票，正確操作電子讀卡機(jī)；
（4）開、關(guān)門注意車廂內(nèi)外情況，安全上下客，車輛超過載客限額時(shí)做好勸導(dǎo)工作；
（5）車輛因故不能繼續(xù)行駛，應(yīng)當(dāng)向乘客說明情況，組織安排乘客轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的車輛。同線路、同方向車輛的乘務(wù)員不得拒絕；
（6）維護(hù)車廂內(nèi)的乘車秩序，服從管理人員的監(jiān)督、積極配合檢查、整改有關(guān)問題；
（7）夜間行駛應(yīng)當(dāng)開啟廂燈和路牌照明裝置；
（8）對(duì)攜帶危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、寵物等不準(zhǔn)乘車物品的乘客，應(yīng)耐心勸阻；
（9）積極宣傳，保持運(yùn)營(yíng)途中車廂清潔，制止車內(nèi)吸煙；
（10）執(zhí)行有關(guān)免費(fèi)乘車規(guī)定，對(duì)符合免費(fèi)乘車規(guī)定的乘客不得怠慢拒載；
（11）撿拾乘客遺失物品，及時(shí)登記上交處理。
（四）企業(yè)管理
1．按照政府規(guī)劃并核定的線路、走向、站點(diǎn)、班次、間隔、票價(jià)、車型、車輛數(shù)、車輛載客限額組織營(yíng)運(yùn)，未經(jīng)審批不得擅自變更或者停止?fàn)I運(yùn)；
2．根據(jù)規(guī)定的營(yíng)運(yùn)要求和客流量，按照核準(zhǔn)的車輛數(shù)、車型，編制、報(bào)批并嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)運(yùn)作業(yè)計(jì)劃和行車時(shí)間間隔，如實(shí)記錄行車情況，維護(hù)場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)秩序；線路發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到95%以上；
3．做好智能公交車載設(shè)備的使用和維護(hù)工作，保障智能公交系統(tǒng)的正常使用，按規(guī)定要求及時(shí)互換、交流、上報(bào)信息；
4．按核定的線路、車輛數(shù)配備駕駛員及管理人員，駕駛員、維修人員等專業(yè)崗位人員應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的專業(yè)資格；
5．建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理制度，配備專業(yè)管理人員；制定應(yīng)急預(yù)案，做好突發(fā)事件的處理和報(bào)告工作，對(duì)車輛行駛中發(fā)生故障的，應(yīng)安排其他車輛完成運(yùn)營(yíng)；定期舉行消防、安全培訓(xùn)和演練；
6．堅(jiān)持“先審批、后實(shí)施”原則，線路新辟、調(diào)整、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃變更、運(yùn)營(yíng)車輛增減，及時(shí)通過媒體發(fā)布相關(guān)信息；新辟臨時(shí)性公交線路、應(yīng)急疏運(yùn)、加密車班等事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行部署落實(shí)并服從管理部門的統(tǒng)一調(diào)度和指揮；
7．落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠乘車政策；設(shè)立專門機(jī)構(gòu)和人員，耐心接待乘客投訴，協(xié)助處理服務(wù)糾紛；對(duì)市民、行業(yè)監(jiān)督員、管理部門提出的意見以及乘客的合理建議及時(shí)予以整改或者落實(shí)；
8．建立健全線路、司乘人員文明誠(chéng)信檔案、公共汽電車車輛保養(yǎng)保潔、投訴受理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、安全生產(chǎn)、從業(yè)人員培訓(xùn)考核獎(jiǎng)懲等各項(xiàng)規(guī)章制度及各類應(yīng)急疏運(yùn)措施和方案。
第四章 服務(wù)質(zhì)量考核
第七條 公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量考核采取定期與不定期相結(jié)合的考核方式，不定期考核主要通過現(xiàn)場(chǎng)抽查、技術(shù)監(jiān)控、收集社會(huì)監(jiān)督員評(píng)價(jià)意見以及新聞媒體曝光、群眾舉報(bào)投訴等途徑實(shí)施。
第八條 考核周期為被考核年度1月1日起至12月31日止，每年考核兩次。
第九條 公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)綜合考核的指標(biāo)分為九項(xiàng)（總分1000分）。其中：運(yùn)營(yíng)服務(wù)（260分）、運(yùn)營(yíng)安全（200分）、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（120分）、車容與衛(wèi)生（120分）、車廂服務(wù)（140分）、票務(wù)管理（40分）、企業(yè)管理（120分）、社會(huì)評(píng)價(jià)、社會(huì)滿意率（依據(jù)問卷情況扣減總分）詳見附件。
第十條 公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量考核建立通報(bào)告知制度。公共交通客運(yùn)企業(yè)在收到通報(bào)后對(duì)評(píng)分有異議的，可以在5個(gè)工作日內(nèi)提出書面異議，逾期未提出異議的，視為無異議。
第十一條 公共交通客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量考核與《禹州市公共交通成本規(guī)制實(shí)施辦法》相掛鉤，鼓勵(lì)、引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)管理，不斷提高服務(wù)水平。
第十二條 考核結(jié)果作為公共交通客運(yùn)企業(yè)政策性虧損補(bǔ)貼及獎(jiǎng)懲的依據(jù)。考核總分為1000分。
（一）等級(jí)劃分：考核分良好、合格、不合格三個(gè)等次。考核分值大于等于900分為良好；考核分值在800-900分之間為合格；考核分值低于800分（不含800分）為不合格。
（二）獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)：良好等次，每高出良好標(biāo)準(zhǔn)（900分）1分獎(jiǎng)勵(lì)10萬元；合格等次，不獎(jiǎng)不罰；不合格檔次，每低于不合格標(biāo)準(zhǔn)（800分）1分罰10萬元。
第五章 附則
第十三條 禹州市公共交通運(yùn)管理處應(yīng)當(dāng)及時(shí)匯總公共交通客運(yùn)企業(yè)考核情況，建立數(shù)據(jù)庫(kù)。
第十四條 本年度考核期內(nèi)沒有發(fā)生重大責(zé)任安全事故的客運(yùn)企業(yè)，應(yīng)給與一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
第十五條 本辦法由禹州市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋。
第十六條 本辦法自發(fā)布之日起施行，之前相關(guān)工作參照本辦法執(zhí)行。