第一條通過電話，傳真、信函、來訪等方式多渠道多角度全方位收集來自社會公眾、企業法人單位及政府有關部門的咨詢投訴舉報和建議。
第二條將信息按緊急程度不同分為一般事件、緊急事件及特別緊急事件
一般事件:指咨詢建議信息及一般性投訴、舉報。
緊急事件:指嚴重的投訴或群體投訴;需快速執法等重要舉報,
特別緊急事件:指規模較大的群訪群訴;重大侵害消費者權益的投訴;重大、緊急、突發的舉報。
第三條按信息級別進行快速處置。
(1)呈報
食藥所對緊急和特別緊急事件及時上報各相關專業科室，并及時向所領導進行匯報。
(2)移送
對不屬于本所受理范圍的投訴、舉報，符合移轉要求的，轉相關部門處理。
(3)處理
咨詢:3個工作日內聯系來電人進行答復。
投訴:2個工作日內聯系消費者，一般性投訴7個工作日內處理完畢，疑難投訴45個工作日內結束。
舉報:依照法定程序處置，并及時與舉報人溝通。
(4)反饋
食藥所將投訴、舉報咨詢、建議的處理情況依照相關規定，及時反饋消費者舉報人局投訴舉報中心。
第四條工作人員受理投訴舉報時應做到表達清晰、簡單易懂對熱點問題，敏感性問題，應依據統一答復口徑進行解答對無法現場予以答復的問題，應為來電人提供其他有效咨詢途徑，也可在咨詢相關部門后子以解答。
第五條嚴格遵守保密制度，不得泄露群眾的姓名、電話等個人信息。
第六條處理投訴舉報遵循公平、公正、公開、依法原則，處理過程中要做到清正廉潔，杜絕吃，拿卡、要、推、扯皮等不良作風。